海底捞服务为什么那么好-湖写号

海底捞服务为什么那么好

管理的比较好。一个成功的服务行业，不是规模多大，不是投资成本多大，不是服务产品多么的好，是在于服务的态度问题，海底捞之所以这么成功也正是因为他们的服务态度非常之好的原因。

海底捞的老板，作出这样的投入，既提高了服务员的生活质量，还在无形中提升了让每个人都在提升着自己，无论是自己的百科个人卫生，还是集体荣誉感，都会有所改变。

做好了这些，就会让海底捞的服务员，工作在一个没有任何后顾之忧的环境中了。这个时候，老板就会培训自己的员工，要用自己的真心去面对每一位顾客，遇到刁蛮挑刺的，用自己的真心去感化他们。这时候的员工，已经有了为老板赴汤蹈火的劲头了，所以这种培训，轻而易举的，就能让每个员工认可并去照做，甚至会做的更好。

海底捞服务为什么这么好

海底捞服务为什么这么好海底捞服务为什么这么好，我们都吃过海底捞，都知道海底捞的特色是服务人性化，海底捞的价值观是：非标准化的服务才是好服务。客人是一桌一桌抓的，海底捞服务为什么这么好。

海底捞服务为什么这么好1 我们都知道，海底捞在**餐饮界服务水平是独树一帜的。

海底捞都有很多特别暖的服务，比如你跟服务员说西瓜挺好吃，结账的时候，服务员会直接用袋子装好西瓜送给你;再比如一个人去海底捞吃火锅，服务员看他一个人怕他孤单，就会在对面的座位上放一个玩具熊…… 当然，这些案例应该是属于比较不那么常见的，至于特别常见的服务细节，去吃过海底捞的朋友应该都有体会，做的特别贴心，比如给你一个塑料袋放手机，防止油溅到手机上;等位的时候，他们可以帮你免费美甲、擦皮鞋，发小零食、玩小游戏;上洗手间的时候，有专人给你拧开水龙头，递热毛巾……其中很多做法已经被今天的餐饮或者其他服务行业借鉴了。丨小县城里的创业故事丨 2018年，海底捞在**上市， 8分钟市值就突破了一千亿港币。这家企业用了24年的时间，从县城的一家火锅店，一路壮大成一家拥有300多个店面的**餐饮巨头。虽然成绩很惊人，但海底捞的创业故事比较俗套。

1994年，海底捞的创始人张勇，技校毕业后，在四川拖拉机厂当电焊工。后来，他决定自己做生意，于是就在四川简阳租了一个门头，摆上四张桌子卖麻辣烫。这成了海底捞的雏形。

当时，张勇不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么都不知道，店址选的也不好，可以说，做餐饮的几个核心优势他都没有。想要生存，只有态度好，客人要什么，快一点，客人有什么不满意，多赔点笑脸。刚开的时候，不知道窍门，经常做错。

为了让人家满意，送的比买的还多。结果，客人虽然说他的东西不好吃，却又愿意来。这让张勇尝到了做服务的甜头：原来做餐饮行业，服务的重要性不亚于味道。

半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了**桶金——一万块钱。大概卖了20万串麻辣烫，张勇悟出来两个字——服务。如果客人吃的开心，就会夸你的味道好;如果觉得你冷淡，就会说难吃，服务会影响顾客的味觉。所以，玩餐饮就得会玩服务，这个洞见贯穿了张勇后边20多年的创业。

后来，张勇决定做一家真正的火锅店，于是联合太太舒萍，以及同学施永宏及其太太李海燕，4个人成立了一个火锅店。开火锅店筹资8000块，张勇一分钱没掏，全是另外三个人凑起来的，但四个人股权时平分的，一人占25%。这也是很奇葩，也埋下了一个隐患，后面我们会再说。海底捞这个名字是四川麻将术语，就是**一张胡牌的意思，这个事业就这么起步了。

火锅先是在四川简阳做，后来做大了开始往西安、郑州这些地方开分店。2004年，海底捞进入北京，这家从县城起家的小火锅店，终于开始获得全国性的声誉。而让他们声名鹊起的，正是他们起家的东西——服务。火锅店更需要服务，因为火锅不同于别的菜，吃火锅的时候，每个客人都是半个大厨，不仅自己要调料，还要亲自在沸腾的.汤里根据自己的喜好和口味煮各种食材。

因此，吃火锅的人比吃其他餐馆的人需要更多的服务，特别是四川火锅浓重的麻辣**，吃到**大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味，在地点、价格和环境差不多的情况下，服务的好坏是顾客区分火锅的最重要因素。什么是好的服务呢？海底捞的价值观是：非标准化的服务才是好服务。丨非标准化的服务丨张勇在海底捞有一句名言——“客人是一桌一桌抓的”。

尽管每桌客人都是来吃火锅的，但需求通常是完全不同的，比如有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请。聚会的理由不一样，需求就不一样，所以感动每一桌客人的方法就不一样。再比如有的人可能要标准的调料，有的人喜欢自己调，有的人口味重要两份调料，有的人可能连半分都不用，有的人喜欢服务员帮着涮菜，有的人喜欢自己来。

怎么应对这些复杂的情况？只有给每一桌提供不同的服务，才能让客人感动。这个道理特别简单，但几乎没有餐馆这么思考。现代化的管理讲究的是标准化、制度化，比如做火锅店，从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料到给客人上菜，打扫清洁、收钱结账，这一系列链条里要有严格的流程和制度，才能让客人挑不出毛病，这是我们认为比较先进的管理方式。但是，这样的管理方式也有一个先天的弱点，它确实让客人不好挑毛病了，但也基本不会超出客人的期望。

张勇做麻辣疼的时候就发现，不能完全靠流程和制度把服务标准化，这样的服务很难超预期，只有根据客人的个性化需求提供个性化服务，才能超出客人的预期，让人体验好。比如他刚开火锅店的时候，有一位干部下乡到简阳吃火锅，张勇发现他的鞋很脏，就安排了一个伙计给他擦鞋。这个客人特别感动，从来没见过这种服务，然后就成了回头客，还经常带人来吃。

尝到了甜头之后，海底捞就推出了给客人免费擦鞋的服务，就是我们今天去海底捞的时候看到的。做超出客人想象的常规服务，是海底捞一系列神服务的开始，也让他们走上了一条差异化的竞争道路。而这些差异化服务，大部分不是来源于流程，也不是来源于张勇的个人创造，而是每个员工自己创造出来的。服务员用心的去观察和体会才能了解客人的需求，而要观察和体会，需要每个服务员有独立决策的自由。

比如标准的流程下，每桌客人可以免费送一个酸梅汤，那客人要是不喜欢喝酸梅汤呢？能不能给他换成一个豆浆？或者是送个小凉菜？客人发现海底捞的围裙很好看，想拿回去给小孩子用，服务员给不给？大部分的餐馆是按流程制度办事，制度里没有的情况，就不允许。好一点的餐馆，可能服务员会说：“我去请示一下经理。”但是，这样即便送了，体验上也打折扣了，客人还是会觉得餐厅很抠。

而海底捞的服务员是得到充分授权的，他可以自主决定要不要满足客人的需要。一个房间里有10位客人，但是一份牛肉丸只有8个丸子，那么服务员可以主动要�。